Cancelamento e atraso de voos: conheça os direitos dos passageiros

Suas férias estão agendadas, as malas prontas e você está ansioso para fazer a viagem de seus sonhos. Mas, ao chegar no aeroporto, uma surpresa nada agradável surge: o voo foi cancelado ou atrasou.

Acredite, esse tipo de situação é mais comum do que se pensa. O que poucos passageiros sabem é que, em casos assim, eles têm direitos garantidos por lei, dando-lhes todo o respaldo, a fim de evitar perda financeira e desgaste emocional.

Não conhece quais são esses direitos e entende pouco sobre cancelamento e atrasos de voos? Então, conheça mais sobre esses assuntos e saiba como agir ao enfrentar tais problemas.

Principais causas de atrasos e cancelamento de voos

Cancelamento e atraso de voos: conheça os direitos dos passageiros

Companhias aéreas tendem a ter uma resposta pronta se você perguntar qual é o motivo do cancelamento ou atraso do voo: problemas operacionais. Mas, o que isso quer dizer, realmente? De modo geral, são 5 motivos:

  • Tráfego aéreo: o número de passageiros aumentou exponencialmente com o passar dos anos, o que levou ao incremento de voos, causando tráfego aéreo. Quando isso ocorre, a companhia é obrigada a alterar sua rota ou cancelar o voo;
  • Problemas técnicos: não há como fugir, aviões podem apresentar problema técnico. Ao identificar um, a empresa é obrigada a reportá-lo e o voo é suspenso ou atrasado. Mas, o motivo é nobre, pois tem como finalidade evitar acidentes;
  • Passageiros: pode parecer difícil de acreditar, mas passageiros também podem causar atrasos, especialmente quando apresentam comportamento contrário ao preconizado para segurança do voo (em casos de briga, por exemplo). Também,há atrasos quando alguém passa mal durante a viagem, já que a prioridade de atendimento e desembarque é desse paciente, pois sua vida pode estar em risco;
  • Ocupação de voo: overbooking (quando há excesso de reservas) ou baixa lotação (menos de 30%) também causam atrasos ou cancelamentos;
  • Condições meteorológicas: eventos naturais que coloquem em risco o voo e aterrizagem, como o mau tempo, também levam ao cancelamento ou atraso.

Todos esses problemas causam grande prejuízo ao passageiro, já que comprometem os dias de viagem e geram gastos extras inesperados, seja com hotéis ou alimentação, por exemplo.

Direitos do passageiro em atraso de voo

No atraso de voo, a companhia aérea é obrigada a conceder assistência material ao passageiro que compareceu ao embarque, envolvendo suporte de acomodação, alimentação e comunicação.

Essa assistência é fornecida de maneira gradual, até que a empresa possa realizar normalmente o voo ou colocar o passageiro em um outro não programado. De acordo com a lei, a companhia deve:

  • Atraso de mais de uma hora: oferecer comunicação gratuitamente (Internet e telefonemas);
  • Atraso de mais de duas horas: alimentação (almoço, jantar, lanche e bebidas);
  • Atraso de mais de quatro horas: hospedagem, transporte até o hotel e deste ao aeroporto. A empresa também é obrigada a oferecer reembolso de eventuais despesas decorrentes do atraso.

Direitos do passageiro em cancelamento de voo

Cancelamento e atraso de voos: conheça os direitos dos passageiros

Todos os direitos assegurados no atraso de voo também são garantidos ao passageiro se houver cancelamento e ele se apresentou para embarque. Além disso, é concedido mais um direito:

  • Se o cancelamento foi efetuado por catástrofe natural (furacão ou terremoto), epidemia sanitária ou atentado terrorista, o passageiro pode remarcar o voo, sem pagamento de multa, ou desistir da viagem (com ressarcimento do valor pago, inclusive da tarifa de embarque).

É importante ressaltar que se o cancelamento for programado, isto é, a companhia aérea sabe com antecedência que será necessário suspender o voo, ela deve comunicar tal fato ao passageiro com 72 horas de antecedência, no mínimo.

Se a comunicação não for feita, o passageiro pode registrar uma reclamação junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) contra a companhia. Além disso, se houver recusa do cumprimento de todos os direitos assegurados, o cliente deve reportar tal problema à agência, o que pode gerar pagamento de multa à empresa.

Como reivindicar os direitos

  1. Faça contato com a companhia, comprovando a compra do voo, para reivindicar acesso à assistência material e a demais direitos;
  2. Formalize uma reclamação contra a empresa em seu próprio site, caso ela se recuse a cumprir os direitos garantidos por lei. Se o atraso ou cancelamento gerou gastos, guarde todos os comprovantes dessas despesas, para solicitar o reembolso;
  3. Caso não haja retorno da empresa, entre em contato com a ANAC e registre sua reclamação contra a companhia no PROCON;
  4. Se a empresa não solucionar o caso, entre com uma ação contra ela no Juizado Especial Cível, no qual não há a necessidade de contratar um advogado e a indenização ao cliente é de 20 salários mínimos, no máximo.